练了一年的队伍，
旺季最忙那天见真章

练了一年，旺季见真章

十二月的第二周，全年客流的最高峰到了。早上七点，前台、导检、随访各岗已经各就各位，连入职才一个多月的两个新人，也照着手里的岗位卡稳稳守在引导和录单的位置上，开口、手势、时间节点，全都有模有样。九点高峰压上来，彩超门口的队伍没有乱，出报告处有客户语气急，负责投诉处理的熟手两分钟就接了过去。主任在二楼看了一会儿，没下楼。他想起去年旺季，同样的钟点，他在一楼人群里挤得满头汗，哪里冒火扑哪里。今年，他在楼上看了十分钟，一切照常转。练了一年的兵，到了验货的这一天。

一、前瞻：平时练的三件事，旺季是验货场

去年旺季，团队是手忙脚乱过来的；今年不一样。这一年，他们扎扎实实练了三件事：会做加项沟通，会盯数据，会做随访。旺季，就是验货的时候。

但别高兴太早——能力平时有，旺季压力一上来，最容易打回原形。 人在排到门口的队伍面前，平时背熟的话术会忘，平时养成的节奏会乱，这是人之常情。所以旺季前必须带团队再过一遍：高峰怎么站位，出投诉谁出面，加项谁兜底，每个关键场景都有一个明确的人和一套明确的动作，不寄希望于「到时候看情况」。

一支队伍行不行，不看平时，看旺季最忙那天乱不乱。 让熟手守最难的岗，把不确定的场面交给经验；让新人在标准里打，把确定的动作交给规矩。

标准到位，新人也能打

二、前瞻：标准化做细，新人入职两周能顶岗

旺季最怕什么？怕人不够，怕新人添乱。但你会发现，有的中心新人入职两周就能顶一个岗，靠的不是人聪明，是标准细。

细到什么程度？每句话怎么开口，有模板；每个动作几分钟，有规定；每一种异常归谁处理，有清单。 新人不用临场想，照着做就不会错——客户不会因为他是新人就得到一份打折的体验，这就是标准的意义。

标准化，是把老员工的本事拆给所有人用。旺季缺的从来不是人，是能复制的本事。 你怕的也从来不是新人多，是那点关键本事还全装在几个人脑子里：他一请假，整条线就塌。把脑子里的东西拆成模板、清单和时间规定，队伍才真正变成医院的队伍，而不是几个能人的临时组合。

三、前瞻：标准要稳，也要给熟手留余地

标准化推行时要防一个极端：把所有岗位都管死，结果熟手的经验没处用，团队变成只会照本宣科的流水线。正确的分工是：新人走标准，保证下限；熟手用经验，处理标准覆盖不了的意外。 模板管「通常情况怎么说」，熟手管「这个客户不一样怎么办」，两层叠在一起，队伍既有底线，又有弹性。

标准本身还要跟着旺季迭代：每周复盘时，把新遇到的情况补进清单，把不好用的话术改掉。标准不是贴墙上的文件，是被一线天天用、周周修的活东西。 这个旺季练完，你手里这套被高峰验证过的标准，就是明年扩人、加岗、甚至开新场时最硬的家底。

标准不是贴墙上的文件，是被一线天天用、周周修的活东西。

— 巍来 —

好团队，像一个人