客户都被民营"偷"走了，
公立的牌该怎么打？

— 客户站在两扇门前 —

五月中旬，一位老院长在走廊里拉住我，说了件他想不通的事：上周单位发了体检表，院里年轻职工拿着表去民营机构做了，回来还在工作群里晒——环境好、服务好、手机上直接约、报告讲得明白。老院长觉得委屈：我是公立，我的牌子还能输给他们？可他低头看了看自家排队长龙里一张张没什么表情的脸，后半句没说出口。

一、客户用脚投票，他不跟你讲编制

很多公立中心还端着：我是公立，客户反正会来。你去看看，年轻人去哪了。民营环境好、服务好、预约方便，还天天做内容。公立的牌子能撑一时，撑不了一世。

要承认一件事：客户选体检机构的标准，早已不是"谁是公立"，而是"谁更省心、谁更像在服务我"。在这件事上，编制和级别帮不上忙，客户用脚投票，他不跟你讲编制。

但公立手里不是没牌，恰恰相反，牌很好：公立真正的底牌是信任和专业。 问题是这张牌得主动打出去，不能躺在抽屉里。内容、服务、预约，这三样不是民营的专利，公立一旦认真做，信任是带着几十年家底加成的。

— 老招牌，也会被遗忘 —

二、先看清谁来，再决定卖什么

客户为什么觉得民营更懂他？因为人家在认真看人。回头看看自家套餐怎么设计的：很多主任靠经验，"我觉得客户需要这个""我觉得那个可以加上"。你觉得，不算。不做用户画像，设计套餐，就是闭着眼赌博。 赌中了是运气，赌不中，一堆冷门项目烂在菜单里。

画像长什么样？你的客户多大年纪、男女各占多少，多少是白领、多少是带着父母来的，去年什么加项点得最多、什么没人碰。这些数据，系统里都躺着。把它们拉出来，套餐从"我想给的"变成"客户本来就要的"。

这件事和被民营偷客户直接相关：先看清谁来，再决定卖什么。 当你的套餐开始贴着客户长，服务开始围着客户转，被"偷"走的人会慢慢回来——他们要的不是民营，是被当回事。

画像这件事别指望一次做完，它是个越用越准的东西。第一版数据可能粗糙，那就先用起来：按画像试着推荐一次套餐、调一次排班、改一次话术，再拿真实结果回头修画像。三个月下来，画像里就会多出最值钱的两样东西——哪类人愿意为什么买单，哪类人在哪一环流失。客户的样子，是在一次次交道里看清的，不是在表格里等全的。 先动手看，比先追求准重要。

公立学民营，最忌讳只学皮。有的中心看见人家环境好，回去也摆沙发、放绿植，流程却一点没动，客户进门照样没人应、取报告照样等半天，钱花了，落差反而更大。真正该学的是民营看人、用人的那套细功夫：记住一个客户的偏好，接住他每一次开口，让他从头到尾被放在心上。这些事不花钱，花的是心思。公立的信任加民营的用心，才是这盘棋里最强的组合。 缺了后半句，再好的牌子也只是在吃老本。

三、前瞻：数据最多的时候，别只拿它做报表

增长这阵子，是你数据最多的时候。每天多少人、多少钱、多少加项，系统里全躺着。一提数据，很多人就想到厚厚的报表，做出来给上级看一眼，扔抽屉。那不叫数据，叫作业。

别等平稳期才回头翻旧账，现在就让数据帮你做决定：明天该不该加某个项目的号，哪个渠道该停、哪个该加钱，哪个员工该奖、哪个该帮。

同样一批数字，用来交差是纸，用来决策是钱。数据的价值不在记录，在决策。 会用数据的院长，每一步都踩在点上。

数据的价值不在记录，在决策。

— 巍来 —

— 客户是被一颗一颗移走的 —